Una risorsa dedicata alla Reception. Si o No ?

Come in tutti i settori merceologici, anche nell’arredamento, esistono punti vendita e showroom di varie tipologie dimensionali e strutturali. Ed anche nel rapporto dimensione/risorse umane, non esiste un vero e proprio standard. E’ possibile, infatti, trovare un punto vendita di 1500 metri quadri nei quali sono impiegate solo due persone, com’è altrettanto possibile, trovare un punto vendita da 500 metri quadri nel quale sono impiegate otto persone, tra forza vendita, logistica, amministrazione, ecc. Normalmente, le strutture che hanno a disposizione una grande superficie espositiva, dispongono anche di un’area accoglienza dedicata. Spesso ricorrono a una figura specializzata che si occupa di accogliere i clienti al loro ingresso. Questa, però, non è una regola fissa.


Soprattutto nell’attuale scenario di mercato, la tendenza alla riduzione dei costi, ha portato gli imprenditori del settore a rinunciare a questa figura, rimandando il compito dell’accoglienza direttamente al Venditore.


Scelta giusta ?


Se mi dovessi basare sulla mia esperienza personale, direi di no. Almeno per quanto riguarda l'esempio di alcuni nostri clienti, per i quali, l'uso sistematico, di un modello di accoglienza, basato sulla presenza di una risorsa "dedicata" è certamente una scelta vincente. In alcuni casi più "estremi" il cliente viene addirittura obbligato a dialogare con la receptionist prima di procedere alla visita, autonoma o accompagnata, all'interno dello showroom.


Scelta giusta ?


Per rispondere provo a schematizzare, vantaggi e svantaggi.


Vantaggi:

  1. Misurare i "reali" ingressi nel punto vendita, con i relativi benefici sulle capacità valutative delle necessità di personale, orari di apertura, ecc.

  2. Profilare i clienti. Chi sono cosa cercano, cosa vogliono. La profilatura di base ( di cui parleremo prossimamente) consente di "mirare" meglio la proposta da sottoporre al cliente, basandosi sulle sue reali esigenze e capacità economico/finanziarie.

  3. Gestire la dinamica di "assegnazione" Cliente/Arredatore sulla base di regole e opportunità commerciale (es: assegno l'arredatore più performante in una determinata area al cliente che ne abbia necessità).

  4. Gestire i Clienti in Attesa.

  5. Monitorare l'attività reale dell'arredatore ricavandone una serie di interessanti dati statistici ( es: Tempi medi di trattativa per area merceologica; Tempi medi di chiusura di una trattativa, ecc.)

  6. Verificare, mediante opportune analisi, le motivazioni di "mancato colloquio", "mancato preventivo" e "mancata vendita".

  7. Migliorare la produttività della Forza Vendita.


Svantaggi:

  1. Costo Annuale di una risorsa umana dedicata.


Voi che ne pensate ?

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